看病擠破頭都想去的大醫(yī)院大家不滿意 江門市人民醫(yī)院獲得患者最滿意第一名

    昨日，在全省改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃啟動(dòng)會(huì)議上，廣東省首次公布由第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展的全省二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。此次測(cè)評(píng)共有7.8萬(wàn)名患者受訪做樣本，結(jié)果令人意外——看病擠破頭都想去的大醫(yī)院，大家不滿意，于是中山醫(yī)、省醫(yī)、廣醫(yī)等廣州地區(qū)各大醫(yī)院全部不入滿意度前十名。另外，群眾就醫(yī)滿意度最高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”和“隱私保護(hù)”方面，最不滿意的是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”和“環(huán)境設(shè)施”方面。

    記者獲悉，這項(xiàng)全省二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度測(cè)評(píng)，很有高度——由省委、省政府、省紀(jì)委、省政府糾風(fēng)辦部署；時(shí)間很長(zhǎng)——從2013年開(kāi)始，歷時(shí)1年半；范圍很廣——被測(cè)評(píng)的是全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院，包括全省所有三級(jí)醫(yī)院；參與廣泛——共有7.8萬(wàn)名門診、住院、出院患者就自己經(jīng)歷進(jìn)行點(diǎn)贊或差評(píng)；比較公正——委托第三方即廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國(guó)際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型進(jìn)行測(cè)評(píng)。

    調(diào)查結(jié)果一發(fā)至醫(yī)衛(wèi)界人士手里，立刻引來(lái)“不會(huì)吧？”的議論。原來(lái)中山醫(yī)、省醫(yī)、廣醫(yī)等廣州地區(qū)各大醫(yī)院全部不入滿意度前十名！滿意度排行榜的11~20位，也只有廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院，分列第11、15、17和20名。

    測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分；而患者最滿意的前十名里，江門市人民醫(yī)院排頭位（89.5分），其他的多為廣州之外地市的人民醫(yī)院、中心醫(yī)院。

    有意思的是，入榜的廣州地區(qū)大醫(yī)院負(fù)責(zé)人，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)被記者圍著問(wèn)“對(duì)入榜怎么看”時(shí)，連稱“有嗎？沒(méi)注意到……”未入榜的醫(yī)院負(fù)責(zé)人，干脆躲著記者。

    對(duì)于“廣州地區(qū)大醫(yī)院無(wú)一入前十”，省衛(wèi)計(jì)委副主任黃飛直言，醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)體系很復(fù)雜，技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)、醫(yī)患溝通等等都要考量，排名榜體現(xiàn)了一些醫(yī)院在改善服務(wù)上有成果，醫(yī)患互動(dòng)不錯(cuò)，“我們也發(fā)現(xiàn)，相對(duì)沒(méi)那么大型的醫(yī)院，醫(yī)患溝通更好，再配合流程改進(jìn)，感受就不錯(cuò)”。

    “技術(shù)好、價(jià)格便宜，還要態(tài)度好，太難了”……記者在街頭隨機(jī)采訪了市民，大多數(shù)人都表示理解“大醫(yī)院進(jìn)不了滿意榜前十名”。

    “醫(yī)療費(fèi)用”滿意度低

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在測(cè)評(píng)的9大項(xiàng)51個(gè)小項(xiàng)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。

    而滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設(shè)施”。此外，“醫(yī)患溝通”在門診患者評(píng)價(jià)中得分偏低、“醫(yī)療技術(shù)”在出院患者評(píng)價(jià)中得分偏低。

    仔細(xì)分析群眾的就醫(yī)不滿意之處，可以發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療費(fèi)方面，患者最不滿醫(yī)保結(jié)算藥物少，較多藥品不在報(bào)銷范圍內(nèi)，患者往往需要自費(fèi)承擔(dān)較多藥費(fèi)；總費(fèi)用高，并且存在濫檢查、重復(fù)檢查、過(guò)度用藥等現(xiàn)象；價(jià)格單不清晰，患者不清楚費(fèi)用去向。

    而在便捷就醫(yī)的要求上，“候診時(shí)間和掛專家號(hào)難”是門診患者集中反映的問(wèn)題，而“等候治療時(shí)間以及交通或停車”則是住院和出院患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。

    廣東出臺(tái)3年改善醫(yī)療服務(wù)十大目標(biāo)

    收費(fèi)都能查 限用抗菌藥

    昨日，全省正式啟動(dòng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)用3年時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。為此，省衛(wèi)計(jì)委提出了十大目標(biāo)，每一個(gè)目標(biāo)都有完成時(shí)限、目標(biāo)值，最早今年年底，最晚2017年年底，全省群眾可在便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)上，切身感受到醫(yī)療服務(wù)的各方面提升。

    文/廣州日?qǐng)?bào)記者何雪華 通訊員粵衛(wèi)信

    十大目標(biāo)

    1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2016年年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

    2.實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，至2016年年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

    3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，至2015年年底，全省100%的縣設(shè)立120急救指揮中心。

    4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5～3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5～1.8:1。

    5.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年年底，三級(jí)醫(yī)院100%病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級(jí)醫(yī)院至少80%的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

    6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年年底，所有三級(jí)醫(yī)院和80%的二級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級(jí)醫(yī)院50%的出院患者和二級(jí)醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。

    7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人每天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

    8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年年底50%以上的三級(jí)醫(yī)院，至2017年年底90%以上的三級(jí)醫(yī)院及50%以上的二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會(huì)慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

    9.強(qiáng)化信息公開(kāi)。醫(yī)院向患者公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年年底，100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。

    10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的縣。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年年底，全省二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。

    省衛(wèi)計(jì)委副主任：最難完成的目標(biāo)是“合理用藥”

    省衛(wèi)計(jì)委副主任黃飛解讀“十大目標(biāo)”，最寄予厚望的是預(yù)約就醫(yī)，掛號(hào)時(shí)長(zhǎng)、候診時(shí)長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)長(zhǎng)偏偏就醫(yī)時(shí)短，這“三長(zhǎng)一短”嚴(yán)重影響就醫(yī)體驗(yàn)，導(dǎo)致很多患者“還沒(méi)見(jiàn)到醫(yī)生就已心生不滿”。預(yù)約就醫(yī)可以合理分配時(shí)間，減少患者不必要的等候。

    而最難完成的目標(biāo)，黃飛認(rèn)為會(huì)是合理控制用藥，對(duì)于抗菌藥物的限制，早幾年就已經(jīng)著手整治，這次明確提出住院患者使用不超過(guò)60%，肯定需要醫(yī)院使用更強(qiáng)有力的管理手段才能辦得到。

    他特別指出，今年年底全省所有醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療繳費(fèi)的項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、每日及累計(jì)費(fèi)用的查詢；2016年年底一半以上的三甲醫(yī)院要有社工服務(wù)和志愿者服務(wù)等，都是廣東在國(guó)家改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃之外自行“加碼”的，一方面是對(duì)全省提升服務(wù)有信心，另一方面確實(shí)有壓力才有動(dòng)力，尤其是就醫(yī)信息公開(kāi)，哪怕不提供紙質(zhì)賬單，也要讓患者通過(guò)手機(jī)或電腦查詢，這是群眾“明白就醫(yī)”的期望。