重慶聯(lián)通緊緊圍繞“全面提升客戶感知”這個中心點(diǎn)，積極響應(yīng)集團(tuán)“大服務(wù)”精神，由點(diǎn)向面發(fā)展，在數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)服務(wù)支撐方面，保持服務(wù)創(chuàng)新精神，推進(jìn)三項(xiàng)重點(diǎn)工作，全面提升2013年數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
一、清理業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類路徑和改造OCS賬單展示方式，提升客服前臺工作效率。
為了便于前臺員工快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行分類留單；后臺員工更加準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與問題發(fā)現(xiàn)，重慶聯(lián)通針對數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品分類進(jìn)行梳理、調(diào)整，刪除陳舊的不適用的路徑名稱，清理冗余復(fù)雜的路徑分支。
OCS用戶賬單采用一套獨(dú)立的展現(xiàn)方式，為了便于前臺員工識別和解釋，以及快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行分類留單，統(tǒng)一OCS用戶和普通用戶的賬單展現(xiàn)方式。
二、運(yùn)用聯(lián)通在信指令攔截系統(tǒng)，解決用戶關(guān)注焦點(diǎn)問題，提升用戶感知。
重慶聯(lián)通持續(xù)做好合作業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控處理，按照設(shè)定目標(biāo)值、預(yù)警值的機(jī)制，將問題及時、準(zhǔn)確的反饋到每一個具體產(chǎn)品上。2011年3月上線的“手機(jī)惡意軟件吸費(fèi)指令攔截系統(tǒng)",通過對上行MO消息過濾，阻止異常訂購或點(diǎn)播指令的上行，避免亂扣費(fèi)。截止2013年6月，累計(jì)攔截3803萬條記錄，其中今年（截止6月）已攔截非法指令1128萬條，較2012年同比增長38%，有效降低用戶投訴率，提升用戶感知和滿意度。經(jīng)過在技術(shù)和管理方面的不斷努力，今年上半年聯(lián)通在信申告量較2012年同期下降33%；僅占數(shù)據(jù)與信息業(yè)務(wù)申告總量的9%，較去年同期下降4個百分點(diǎn)。
二、升級聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能，提高用戶滿意度。
聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能新版于2010年正式上線，由于功能限制，用戶在加入屏蔽后，會攔截掉一些用戶認(rèn)可的短信業(yè)務(wù)。重慶聯(lián)通積極收集用戶需求，將用戶認(rèn)可度高的在信產(chǎn)品及在信網(wǎng)關(guān)承載的行業(yè)應(yīng)用接入加入“白名單”。有效的提升聯(lián)通在信網(wǎng)關(guān)屏蔽功能適用性，提升用戶感知。