人民網(wǎng)北京11月27日電 （記者夏曉倫）當(dāng)前，數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民消費(fèi)需求向“即時(shí)性、高品質(zhì)”加速升級(jí)，即時(shí)零售作為連接線上流量與線下實(shí)體的關(guān)鍵業(yè)態(tài)，正成為激活消費(fèi)潛力、推動(dòng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的重要引擎。

近日，商務(wù)部研究院電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)杜國(guó)臣發(fā)布了《即時(shí)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2025）》。報(bào)告提出，我國(guó)即時(shí)零售行業(yè)正處于邁向萬(wàn)億級(jí)規(guī)模的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，構(gòu)建良好健康生態(tài)成為即時(shí)零售高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

“目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格驅(qū)動(dòng)逐漸轉(zhuǎn)向用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)，即時(shí)零售進(jìn)入高效與品質(zhì)并重的全新發(fā)展階段。”杜國(guó)臣表示，行業(yè)正從“履約快”向“服務(wù)穩(wěn)”“商品優(yōu)”演進(jìn)。

報(bào)告同時(shí)指出，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，對(duì)于幫助商家的長(zhǎng)期可持續(xù)經(jīng)營(yíng)具有重要意義。主流即時(shí)零售平臺(tái)正在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面加大對(duì)商家的資源投入，著力構(gòu)建讓商家經(jīng)營(yíng)更穩(wěn)、信任度更高的健康行業(yè)生態(tài)。

以美團(tuán)閃購(gòu)為例，其推出的全流程服務(wù)保障計(jì)劃“安心閃購(gòu)”，在服務(wù)體驗(yàn)、履約配送、售后保障等方面升級(jí)多項(xiàng)舉措，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的發(fā)展新階段。

美團(tuán)閃購(gòu)平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人范越雷分享了計(jì)劃的最新進(jìn)展：自今年5月份上線以來(lái)，已擴(kuò)展至20項(xiàng)服務(wù)，覆蓋消費(fèi)者購(gòu)物全流程、全品類(lèi)，幫助平臺(tái)近百萬(wàn)商家降低了消費(fèi)糾紛帶來(lái)的不必要損失。未來(lái)將持續(xù)努力、加大資源投入力度，讓平臺(tái)百萬(wàn)商家的暖心服務(wù)，成為消費(fèi)者安心購(gòu)物的源動(dòng)力。

“通過(guò)廣泛傾聽(tīng)用戶(hù)和商戶(hù)的聲音，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，‘用戶(hù)和商家的訴求都合理’是消費(fèi)糾紛中的常態(tài)。”范越雷介紹，以“商品配送中消費(fèi)者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場(chǎng)景為例，用戶(hù)對(duì)處理時(shí)效要求高，騎手付出返貨勞動(dòng)但拿不到配送費(fèi)，商家擔(dān)心收不到貨，這就需要平臺(tái)盡力探索多贏的合理解決方案。

針對(duì)這類(lèi)復(fù)雜場(chǎng)景，過(guò)去一年，平臺(tái)陸續(xù)推出用戶(hù)配送中取消0秒退服務(wù)，上線騎手返貨標(biāo)準(zhǔn)流程，支持配送費(fèi)在線分責(zé)結(jié)算，幫用戶(hù)快速解決問(wèn)題，將商家從繁瑣的客訴處理中解放出來(lái)。

“即時(shí)零售是一門(mén)扎根實(shí)體、服務(wù)鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過(guò)更多傾聽(tīng)，更用心溝通，做出科學(xué)有據(jù)、多方共贏的治理舉措，構(gòu)建健康、繁榮、充滿信任的平臺(tái)生態(tài)。”范越雷說(shuō)。

專(zhuān)家表示，未來(lái)，隨著政策引導(dǎo)持續(xù)深化、技術(shù)創(chuàng)新迭代升級(jí)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，即時(shí)零售將進(jìn)一步打通供應(yīng)鏈上下游，實(shí)現(xiàn)從“滿足即時(shí)需求”到“創(chuàng)造品質(zhì)生活”的跨越，成為提升居民消費(fèi)幸福感的重要力量。