近日，蘋果產(chǎn)品售后服務中外有別問題引起了社會廣泛關(guān)注。人民網(wǎng)對此發(fā)起調(diào)查，結(jié)果顯示，在接受過售后服務的蘋果用戶中，超半數(shù)對其售后服務不滿，近八成公眾認為售后服務中外有別是對中國消費者的歧視。

　　專家稱，在進一步完善法律制度對消費者權(quán)益保護的同時，也應倡導理性消費。

　　近日，人民網(wǎng)強國論壇聯(lián)合北京美蘭德信息公司，在全國城市范圍內(nèi)針對蘋果產(chǎn)品的售后服務滿意情況對普通公眾展開調(diào)查。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，對于近期媒體對蘋果公司相對集中的報道，有54.3%的被訪者表示關(guān)注過相關(guān)報道，而52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務規(guī)定中存在不公平不合理的情況。

　　近八成公眾認為蘋果售后政策系歧視

　　據(jù)介紹，本次調(diào)查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽、哈爾濱等28個城市展開，采用CATI（計算機輔助電話調(diào)查）的方式。調(diào)查對象為城市市區(qū)18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個。

　　數(shù)據(jù)顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經(jīng)使用過蘋果產(chǎn)品。而在非蘋果產(chǎn)品用戶中，近七成認為高昂的費用門檻是主要原因。此外，有三成的非蘋果產(chǎn)品用戶因為知曉其售后服務國內(nèi)外差別大而拒絕蘋果產(chǎn)品。

　　調(diào)查中，有78.1%的公眾認為蘋果的售后服務采用中外雙重標準是對中國消費者的歧視，僅有15.4%的人認為此種做法“可以理解，各國的售后服務規(guī)定不一樣”。而在品牌認同度方面，在對蘋果公司售后服務采用雙重標準的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對蘋果品牌的認同度有所下降。

　　調(diào)查顯示，有19.3%的受訪者在一年內(nèi)有購買蘋果產(chǎn)品的意愿，但若蘋果售后服務仍然堅持中外雙重標準，繼續(xù)購買的比例會下降一半。

　　接受過售后服務的消費者中過半表示不滿

　　在本次調(diào)查中，超過20%的蘋果產(chǎn)品用戶曾接受過蘋果售后服務，其中有54.1%的人群對其售后服務表示不滿。對比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶對蘋果售后服務不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見最大，不滿意比例高達85%。

　　在進一步分析不滿意的原因時，位列不滿意原因首位的是“維修時間長、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機”，比例為68.8%；此外，認為“最終未能解決問題”的比例為52.1%；而對“售后服務區(qū)別對待不同國家用戶”不滿的比例達到35.1%。

　　在進行線下調(diào)查的同時，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過媒體有關(guān)蘋果售后雙重標準的報道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個問題時，線上答案的比例分別為88%和74%。

　　分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進入的方式，因此調(diào)查對象多為對此事件感興趣且具有表達意愿的人群，因而選項更為集中。專家表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。

　　專家建議完善權(quán)益保障制度，號召理性消費

　　媒體曝光之后，4月1日，蘋果公司發(fā)布了落款為蘋果CEO蒂姆·庫克的致消費者公開信。最早炮轟蘋果霸王條款的中國人民大學商法研究所所長、中消協(xié)副會長劉俊海認為，蘋果的公開致歉是中國消費者的勝利。

　　劉俊海說：“過去我們對跨國公司，主要是鼓勵多、支持多、保護多，規(guī)范少、監(jiān)管少、處罰少。下一步我們要做到公平執(zhí)法、公平監(jiān)管，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，要一視同仁。”他表示，從這個意義上講，蘋果公司的致歉是蘋果和中國消費者走向多贏的第一步。