近日，有北京消費者爆料稱，在某家具城購買的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質(zhì)量較差，想退貨時卻被告知不行，最后以支付部分運費才退貨成功。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前市場上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為買賣雙方產(chǎn)生糾紛主要原因。

　　銷售者負責(zé)“三包”

　　消費者李先生介紹說，今年5月份，在某家具賣場預(yù)訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發(fā)現(xiàn)顏色與樣品明顯不一致。李先生說：“這些家具內(nèi)部做工粗糙、味道刺激，質(zhì)量水平比樣品差很多。”李先生聯(lián)系品牌要求退貨，但對方稱不符合“三包”規(guī)定不予退還，最后他個人支付運費及包裝費才退貨成功。

　　三包，是“包修、包換、包退”的簡稱。據(jù)悉，目前北京市場上的家具“三包”規(guī)定，是1998年出臺的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，其中明確了家具的“三包”計算時間：“(產(chǎn)品)自交貨之日起90日內(nèi)發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時應(yīng)當(dāng)按原購買價格一次退清貨款;自交貨之日起180日內(nèi)發(fā)生嚴重質(zhì)量問題，消費者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺的北京市家具買賣合同中，規(guī)定賣方和市場主辦方，要根據(jù)家具銷售的實際情況，做出嚴于“三包”規(guī)定的承諾。

　　貨不對板、送貨延期成家居市場矛盾集中點

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前市場上大部分家具銷售者都有“三包”意識或服務(wù)，但是服務(wù)承諾情況不盡相同。記者隨機調(diào)查了幾位消費者，這些消費者都表示在購買家具之前，并不知道三包規(guī)定是什么，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。

　　北京家具行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇表示：“《規(guī)定》是按照《北京市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理條例》等多項法規(guī)制定的。根據(jù)其中‘家具產(chǎn)品實行誰銷售誰負責(zé)三包的原則’，賣方或市場主辦單位是首要負責(zé)人，生產(chǎn)者應(yīng)協(xié)助履行。”

　　定制產(chǎn)品也需“三包”

　　據(jù)了解，家具的修理、更換、退貨等問題，基本出現(xiàn)在售后環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，因三包問題易出現(xiàn)的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者想退貨，而商家只負責(zé)修理;商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時維修或調(diào)換;定制產(chǎn)品或樣品不能退貨或換貨等。居然之家集團經(jīng)營管理部副經(jīng)理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執(zhí)行，一方面取決于生產(chǎn)商家和銷售商的承諾，一方面也要看賣場的管理水平。他說：“產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問題，商家不負責(zé)，消費者自然找到賣場管理方協(xié)商。如果賣場管理規(guī)范，可以通過收取押金、與商戶簽訂合同等方法，強行商戶履行責(zé)任;如果賣場管理不規(guī)范，只能中間協(xié)調(diào)，起不到實質(zhì)性作用。”

　　北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示，定制產(chǎn)品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，樣品或定制品也在三包范圍之內(nèi)。但是，如果消費者明知產(chǎn)品存在的瑕疵和質(zhì)量水平，同意和接受無三包保證的約定，應(yīng)另當(dāng)別論。

　　根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，產(chǎn)品在可更換、可退貨的期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不應(yīng)該“以修代換”來推卸責(zé)任，這樣是減輕自己的責(zé)任，也是對消費者的敷衍，消費者有權(quán)要求更換或退貨。（中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）