秋季歷來是裝修的旺季，各種各樣的糾紛也容易接踵而來，裝修施工出現(xiàn)問題、地板的質(zhì)量低以及家具送貨不及時等，面對紛雜的家居類糾紛，多數(shù)消費者時常理不清頭緒，維權(quán)之路因此變得無比艱難。如果想迅速且成功地解決家居類糾紛，必須找到恰當(dāng)?shù)耐緩健?/p>
案例1
家住西城區(qū)的劉女士在某家居賣場購買了一批強化地板，地板鋪設(shè)完成后卻發(fā)現(xiàn)地板的板間縫隙很大，且普遍存在于客廳和臥室之中。
面對這樣的問題，廠商并未表現(xiàn)出積極態(tài)度。于是劉女士將情況反映到賣場，賣場客服人員在勘察現(xiàn)場后得出地板質(zhì)量存在問題的結(jié)論，第二天便組織買賣雙方現(xiàn)場調(diào)解，最終劉女士得到了滿意的解決方案。
點評：劉女士維權(quán)思路清晰，當(dāng)與廠商無法達(dá)成一致時，迅速將問題反映到賣場的售后部門。由于產(chǎn)品的確存有質(zhì)量問題，因此在賣場的推動下，問題很快得以解決。
案例2
家住海淀區(qū)的李女士在東五環(huán)外某建材市場購買了一批實木地暖地板，供暖季開始后，地板發(fā)生嚴(yán)重變形。由于合同不規(guī)范，雙方對銷售環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)各執(zhí)一詞，銷售商不愿進(jìn)行賠償。而賣場對此態(tài)度并不積極。無奈之下，李女士聯(lián)系到消協(xié)及地板協(xié)會，但仍未達(dá)成最優(yōu)解決方案。
點評：李女士雖然與廠家、賣場聯(lián)絡(luò)甚至請有關(guān)協(xié)會出面調(diào)解，但由于建材市場管理模式粗放對廠商不具約束力，加上該品牌并非地板協(xié)會會員單位，不受協(xié)會約束，因此最終的解決結(jié)果也并不令人滿意。
案例3
家住豐臺區(qū)的陳女士在裝飾公司完成施工后發(fā)現(xiàn)，由于線路問題導(dǎo)致家中的電話不能正常使用，于是與工長聯(lián)系維修，但由于責(zé)任不明且維修繁瑣，工長對此有所怠慢。面對這種情況，陳女士依舊與工長爭論責(zé)任問題，而這種僵持狀態(tài)維持了半個多月。
點評：出現(xiàn)糾紛后，陳女士并未與裝飾公司的售后部門聯(lián)系，而是不斷與工長糾纏，致使問題始終未得到妥善解決。
渠道1：直接聯(lián)系企業(yè)售后部門
就家裝領(lǐng)域而言，大多數(shù)家裝公司采取工長負(fù)責(zé)制。當(dāng)遇到問題或糾紛時，消費者可以與工長協(xié)商解決，也可以向家裝公司的售后部門反映情況。
記者從今朝裝飾了解到，如果消費者在裝修過程中感到不滿或遇到問題，在接到投訴后，大部分家裝公司會在24小時內(nèi)與消費者取得聯(lián)系，48小時內(nèi)派專人到現(xiàn)場。對于事實確鑿、過錯明顯在裝修方的問題，公司一般會站在消費者的角度盡快處理，避免耽誤工期。
但對于家具、地板企業(yè)，尤其是總部設(shè)在外埠的企業(yè)，其在北京的銷售及售后多由經(jīng)銷商承擔(dān)，一些經(jīng)銷商為保證利益，在處理糾紛時會出現(xiàn)推托的現(xiàn)象。
適用情況：
被訴企業(yè)規(guī)模較大，具有完善的管理體系。
具有一定規(guī)模和品牌知名度的企業(yè)通常非常注重企業(yè)信譽，因此只要消費者指出的問題確鑿且賠償條件合理，均能得到有效、快捷的解決。但面對小型企業(yè)，糾紛解決往往并不那么順暢，“護(hù)短”的情況經(jīng)常出現(xiàn)。如果消費者提不出充分的證據(jù)，往往會和這些企業(yè)陷入“扯皮”狀態(tài)，最終的解決方案也往往不能令消費者滿意。
渠道2：與家居賣場交涉
作為向企業(yè)提供產(chǎn)品銷售場地的家居賣場，對于消費過程中產(chǎn)生的糾紛也負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。因此，當(dāng)消費者與經(jīng)銷商或企業(yè)總部溝通未果時，甚至在溝通的過程中也可以同時向銷售商所在的家居賣場反映情況。但需要提醒的是，消費者在與商家簽訂合同時，最好選用賣場提供的統(tǒng)一范本，除了要求銷售商蓋章外，還要到賣場的服務(wù)臺加蓋賣場合同章，這樣相當(dāng)于給合同上了“雙保險”。
適用情況：
出售產(chǎn)品的賣場的品牌知名度高，對企業(yè)有約束力。
目前市場上很多家居賣場提出了“先行賠付“承諾，而這些均來自于賣場對入場企業(yè)的約束力。據(jù)了解，很多大型家居賣場會對店內(nèi)商戶征收保證金，以便在處理糾紛時對企業(yè)進(jìn)行約束。
然而那些管理相對混亂的建材城通常不設(shè)入店門檻，管理模式相對粗放，對銷售商幾乎不具約束力，在這種情況下，即便購物時加蓋了建材城的合同章，在遭遇糾紛時，建材城能起到的調(diào)解作用也極為有限。
渠道3：尋求消費者協(xié)會幫助
當(dāng)消費者在裝修的過程中遇到問題，與企業(yè)溝通也未果時，很多人首先想到的是向消協(xié)投訴。在進(jìn)行投訴時，必須要有明確的投訴對象，并提供被訴方的準(zhǔn)確地址、電話等信息，以便消協(xié)工作人員與被訴方聯(lián)系。消費者還需要提供相關(guān)的證據(jù)，如發(fā)票、合同等。如果雙方對事實經(jīng)過各執(zhí)一詞，工作人員會要求被訴方舉證。如果責(zé)任在被訴方，消協(xié)才會出面進(jìn)行調(diào)解。
適用情況：
被訴企業(yè)具有一定規(guī)模、管理相對完善。
據(jù)了解，并不是所有的投訴都能被消協(xié)成功調(diào)解。調(diào)解不成功的原因很多，既包含雙方就賠償事項未達(dá)成一致，也不乏消費者要求無理或家居企業(yè)拒不接受調(diào)解等情況。由于消費者協(xié)會與家裝公司、家具建材企業(yè)之間并不存在管理與被管理的關(guān)系。這就意味著被調(diào)解雙方有權(quán)利選擇接受或者放棄消協(xié)的調(diào)解結(jié)果。通常，糾紛容易發(fā)生在一些規(guī)模小、管理疏松的家裝、家具及建材企業(yè)中，由于其從業(yè)人員素質(zhì)不高，糾紛調(diào)解起來也往往困難重重。
渠道4：投訴至行業(yè)協(xié)會
遭遇家居類糾紛時，到相關(guān)的行業(yè)協(xié)會投訴也是解決問題的途徑之一。大部分行業(yè)協(xié)會都設(shè)有咨詢投訴部門，以北京市建筑裝飾協(xié)會為例，其下設(shè)家裝委員會，擁有數(shù)十家會員單位，并設(shè)有專門的咨詢投訴部門。
北京市建筑裝飾協(xié)會家裝委員會咨詢投訴部劉淑云告訴記者，協(xié)會在接到投訴后，具備一定專業(yè)知識的工作人員會對問題的癥結(jié)進(jìn)行初步判斷。如果過錯明顯在裝修企業(yè)，工作人員將與被投訴的家裝公司取得聯(lián)系，并約雙方當(dāng)事人到協(xié)會面談。對于原因復(fù)雜的案件，協(xié)會會派工作人員或行業(yè)專家到現(xiàn)場進(jìn)行責(zé)任鑒定，劃分責(zé)任后再進(jìn)一步展開協(xié)調(diào)工作。
適用情況：
被訴企業(yè)是協(xié)會下屬會員單位。
中國木材與木制品流通協(xié)會地板專業(yè)委員會常務(wù)副會長高志華表示，如果被訴企業(yè)是協(xié)會的會員單位，由于協(xié)會是其會員單位的組織者與管理者，具有一定的權(quán)威性，在協(xié)會出面調(diào)解的情況下，企業(yè)至少會用積極的態(tài)度來解決問題。然而對于非協(xié)會會員單位，協(xié)會的威懾力就顯得渺小了。
事實上，針對非會員企業(yè)的投訴卻往往占到絕大部分。劉淑云告訴記者，有些消費者連家裝公司的地址、電話都沒有，這給協(xié)會的協(xié)調(diào)工作帶來極大不便。即便有的消費者提供了家裝公司的聯(lián)系方式，卻由于企業(yè)不受協(xié)會的管理，經(jīng)常會對協(xié)會置之不理。遇到這種情況，協(xié)會沒有強制執(zhí)行力，能做的也只有最大限度為消費者提供彌補現(xiàn)狀的解決方案。
渠道5：通過法律途徑解決
當(dāng)遭遇家居類糾紛時，消費者也可以采取法律仲裁方式。但仲裁需要雙方事先有明確約定。如果雙方事先沒做約定，可以事后協(xié)商，雙方同意才可以提請仲裁機構(gòu)進(jìn)行仲裁。
需要提醒的是，以上這五種投訴途徑是并行的關(guān)系，沒有先后順序之分。但是，如果消費者選擇了仲裁或起訴，那么之前的幾種調(diào)解渠道便不再對案件進(jìn)行調(diào)解。
適用情況：
消費者損失巨大，且有足夠的時間和精力應(yīng)訴。
與其他渠道的調(diào)解方式不同，仲裁機構(gòu)和法院的判決結(jié)果具有強制性。但據(jù)了解，只有極少數(shù)消費者選擇這種方式，一方面是因為司法途徑耗時較長，同時為便于取證，房屋需保持原樣，這無疑將延誤入住。此外，通過法律途徑解決糾紛需要產(chǎn)生一定的費用，大多數(shù)消費者認(rèn)為這樣做得不償失。(來源：北京晚報)