隨著2012年的寒冬過去，衛浴市場的競爭變得愈加激烈，各大企業全方位地搶占市場。作為半成品，衛浴產品的安裝和售后就顯得尤為重要，在產品質量和性能相似的情況下，消費者一般會更注重衛浴產品的售后服務質量。

　　網易家居調查人員針對衛浴行業投訴最多的產品質量問題，如：座便器釉面開裂、角閥漏水、浴室柜抽屜的把手松脫等問題，分別在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發票的情況下，模擬網友遭遇的產品問題對35個衛浴企業售后服務品質進行調查。評分項目從能否方便快捷找到售后服務電話、售后電話是否收費、電話接通率、服務態度、投訴是否能得到專業解決方案這五大方面進行打分。每次撥打詳細記錄得分和點評。三次撥打電話的分數進行相加，得出最后的總分。在2013年的網易家居315調查中，衛浴行業售后服務調查從去年的29個品牌擴大到35個品牌，其中問題解決率由51.72%升到了74.77%、態度好評率從45.98%攀升到至54.29%。平均分由去年的71.66分升至79.4分，整體表現有了較大幅度的提升。

　　衛浴總體售后服務表現較去年好

　　今年網易家居調查的35個衛浴品牌總體合格率為82.85%。據調查結果顯示 ，獲得90分以上的企業高達12家，90—80分的有4家，70—60分的有10家，60分以下的占6家，不合格率明顯低于去年，企業整體表現勝于去年。這也說明了越來越多的衛浴企業開始意識服務對于品牌發展的重要性。

　　在調查衛浴企業當中，箭牌衛浴、TOTO衛浴、歐路莎衛浴以優質專業的售后服務獲得100分滿分。安華衛浴、法恩莎衛浴、東鵬潔具、澳斯曼衛浴等9家企業也以優異的98分成績緊隨其后，其廠家客服在態度、問題解決等方面均表現不錯，能給予消費者專業有效的售后服務指導意見，做到及時跟進，基本上解決問題。而松霖衛浴、新中源、鷹衛浴等品牌則多次致電售后服務電話無人接聽，形同虛設的售后電話導致其成績包尾收場。

　　部分衛浴品牌店大欺客態度差

　　售后服務態度評價為優秀的電話服務比例占54.29%，對比去年的45.98%有所上升。超過半數的衛浴客服對待消費者來電時態度均友善有耐心，最后還會告知消費者一些衛浴產品維護小常識，表現讓人滿意。但是，客服態度表現惡劣的企業比例仍占16.19%，其中還不乏衛浴大企業。部分企業客服對消費者表現不耐煩，還表示消費者如有問題應直接聯系經銷商，客服也無法消費者提供所在地經銷商電話。還有部分客服人員接電話時好像剛從睡夢中醒來，語氣懶散無力，網易家居調查員從互動的對話中可以感覺到他們以希望盡快掛斷電話為目的，語氣十分生硬冰冷。更有甚者說了句“麻煩自行聯系經銷商”便立馬掛斷電話。

　　推諉責任現象仍然存在

　　解決方案當中，能提供有效解決方案的企業占54.29%，接通的電話里，客服多數都能給出較為專業的服務和指引。部門表現較好的廠家會先自報客服工號，然后詳細詢問消費者所購產品的問題，并表示會登記客戶信息后統一安排上門維修。也有部分品牌提出讓消費者拍下照片發往經銷商或廠商，以作準確判斷。

　　值得指出的是，去年企業推卸責任的現象在今年仍然存在。在調查中發現，有部分客服完全忽視消費者反映的問題，直接推諉全盤責任，要消費者自行聯系經銷商。而當調查員索要所在地的經銷商電話時，甚至有客服表示無法提供，要消費者自行查找，提供的問題解決方式讓人略感無奈。

　　售后服務電話免費率令人滿意

　　由于調查品牌范圍有所擴大，所以售后服務免費電話率在今年有所下降，但免費售后電話所占比例仍高達80%。這說明衛浴企業設立專業免費的售后服務電話已形成一定規模，衛浴企業比較重視為消費者提供免費的售后電話服務。