本報記者 張英

　　7月4日，記者走進(jìn)山陽縣政務(wù)服務(wù)中心大廳，入口處“辦不成事兜底窗口”的展架格外醒目。藍(lán)底白字的展板上，服務(wù)電話與辦事指引清晰明了，引得幾位群眾駐足細(xì)看。一位老人指著展板，向身旁的工作人員詢問：“這個窗口真能幫咱解決辦不成的事?”在得到肯定答復(fù)后，老人連連點(diǎn)頭：“這可太好了。”

　　“您好，這里是辦不成事兜底窗口，請問有什么可以幫您?”上午9時許，窗口電話鈴聲響起，工作人員拿起聽筒，耐心傾聽來電群眾的訴求。

　　電話那頭，市民王先生因社保轉(zhuǎn)移手續(xù)涉及兩地部門，多次辦理仍未理順流程，語氣中滿是焦急。

　　“您別著急，麻煩提供一下姓名和身份證號，我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)。”工作人員一邊安撫，一邊詳細(xì)記錄信息，并承諾1個工作日內(nèi)給予答復(fù)。掛斷電話后，她迅速將事項登記在冊，標(biāo)注為“一般問題”，轉(zhuǎn)至協(xié)調(diào)專班跟進(jìn)處理。

　　過去，群眾辦事常因辦事指南不清晰、部門協(xié)調(diào)不暢等問題受阻，原有的“辦不成事反映窗口”雖能接收訴求，但在解決效率和閉環(huán)管理方面存在提升空間。為切實(shí)解決群眾急難愁盼問題，山陽縣政務(wù)服務(wù)中心將原有窗口升級為“兜底窗口”，構(gòu)建起“統(tǒng)一受理、分類處置、跟蹤督辦”機(jī)制，明確“簡單問題現(xiàn)場辦、一般問題協(xié)同辦、復(fù)雜問題跟蹤辦”的處理原則。在這套機(jī)制下，無論是像王先生那樣的流程難題，還是系統(tǒng)故障、材料不全等突發(fā)狀況，都能得到精準(zhǔn)高效的處理。

　　“設(shè)立‘兜底窗口’，不是被動‘補(bǔ)漏洞’，而是主動‘筑防線’。”山陽縣政務(wù)服務(wù)中心主任金婧介紹，窗口運(yùn)行的核心在于打破“各管一段”的行政壁壘，群眾的事再小也是大事，哪怕是系統(tǒng)故障這類“技術(shù)難題”，只要影響辦事，他們就必須兜底負(fù)責(zé)。

　　在窗口臺賬上，6月13日的一則記錄格外詳細(xì)：市民張某某的家屬在為其辦理門診慢特病時，誤將“惡性腫瘤門診治療”選成“惡性腫瘤康復(fù)治療”，導(dǎo)致報銷限額不符。按常規(guī)流程，專家鑒定通過的病種無法修改。窗口工作人員接到求助后，立即聯(lián)動保險公司與后臺工程師協(xié)調(diào)，經(jīng)過4天努力，最終妥善解決問題。“沒想到這么快就改過來了，真是解了燃眉之急。”其家屬在工作人員回訪時連連道謝。

　　如今，群眾若遇到辦事指南不明、政策解讀不清、部門協(xié)調(diào)困難等問題，既可以前往大廳窗口現(xiàn)場反映，也能通過服務(wù)熱線尋求幫助。簡單問題即收即辦，一般問題1個工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，復(fù)雜問題2個工作日內(nèi)說明情況并持續(xù)督辦，形成“受理—協(xié)調(diào)—督辦—回訪”的完整服務(wù)閉環(huán)。

　　“下一步，我們不僅要‘兜底辦’，更要高效辦。”金婧表示，政務(wù)服務(wù)中心將繼續(xù)以群眾訴求為導(dǎo)向，深化制度創(chuàng)新，打通服務(wù)堵點(diǎn)，推動“高效辦成一件事”從承諾變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，讓每一位辦事群眾都能心中有底、辦事順心。